1- Habla con conocimiento de causa y de marca. Pasa una semana, dos días, una mañana intensiva… lo que sea necesario con el equipo de marketing y los principales equipos de la marca empapándote de la filosofía de la misma.
Convénceles de que el tiempo que ‘pierdan’ contigo esos días será ventajoso para todos.
Lee todo lo que te den y lo que encuentres sobre la marca.
Y elabora un listado de preguntas -desde cómo escribir correctamente cada término, a qué valores quieren destacar, historia de la firma etc. Una vez contestadas, ponlo de fondo de pantalla, pégalo a tu mesa de trabajo o tatúatelo en el brazo.
2- Pregunta, pregunta y pregunta. Pese a la induction, las lecturas y el automanual, no tienes que saberlo todo. Si tienes dudas sobre una consulta de un seguidor, trasládala a tu interlocutor en la marca.
3- Contesta todos y cada uno de los comentarios. Con un like, un gracias o una sonrisa, un RT o una respuesta en toda regla.
Si crees que tardarás en obtener respuesta, comenta al usuario en público o en privado que su consulta ha sido trasladada al departamento correspondiente y que será resuelta lo antes posible.
4- Eres la voz 2.0 de otro. No la tuya. Pon en tu bio de twitter que eres el CM de tal marca, pero no mezcles en el nombre de usuario tu nombre con el corporativo.
Si tus post son de lo más ingenioso, alguien preguntará quién está detrás; si estás en todos los ‘saraos’ del sector, aprovecha los contactos, pero no actúes como si fueras la marca.
Todo el mundo sabe que Don Draper está detrás de las mejores campañas, pero las firma Sterling Cooper (+2).
5- Utiliza las alertas de Google, de twitter etc para enterarte antes que el cliente de qué se dice de la marca, de la competencia o qué se cuece en el sector en el mundo 2.0.
6- Nunca cierres el ordenador sin comprobar si hay algún comentario o mención. Y no dejes de contestarlo aunque estés fuera de la jornada laboral si consideras que es necesario y no te lleva demasiado tiempo.
Marulia en la Ciudad 