Gracias, palabra clave on y offline

Ya lo dijo Beatriz Navarro directora de marketing de Starbucks en Internet es tuyo:
“Al igual que hay que saber reconocer los fallos cuando se cometen, hay que saber decir siempre ¡gracias!”.

Navarro centraba su discurso en la estrategia en redes sociales, pero sus palabras pueden extrapolarse a los ‘fans’ de nuestra marca en todos los ámbitos: desde el online al pie de calle.

Cuando en la fanpage de facebook de Starbucks España llegaron a los 50.000 fans grabaron un video con “un iphone, super casero”, en el que desde los ‘baristas’ al director general de la empresa en España aparecían dando las gracias.
“Se lo pedimos también a la gente de Seattle, que tienen como 30 millones de fans, y que debieron de alucinar: si por 50.000 fans se ponen así, que harán cuando lleguen a los 5 millones”, apuntaba sonriente la directora de marketing de Starbucks.

(Aquí, el video de la ponencia de Beatriz Navarro en Internet es tuyo).

UNA SONRISA Y UN GRACIAS, LA MEJOR ESTRATEGIA. En el pequeño comercio todos sabemos que una sonrisa amable a la llegada y a la salida, junto a una buena atención son la mejor estrategia para fidelizar al cliente. Pese a ello, hay tiendas y establecimiento hosteleros donde no se pone en marcha esta política.

Pero sobre todo las marcas tienen que tener claro que son lo que son gracias a sus clientes, y saber aprovechar las redes sociales no solo para escuchar al consumidor final y dialogar con él, sino para agradecerle su confianza y fidelidad.

MULTIÓPTICAS: GRACIAS ON LINE Y A PIE DE CALLE. Cuando en Multiópticas llegaron a la cifra de un millón de gafas Mo vendidas decidieron que era el momento de dar las Gracias por todo lo alto.
La cadena de ópticas mantiene una estrategia de cercanía con el cliente, tanto en sus establecimientos, como a través de las redes sociales y de su campaña de publicidad.
Por eso idearon una acción de agradecimiento ‘mixta’ tanto a pie de calle como en el entorno on line, todo ello, bajo el paraguas de un concierto de aplausos.
Para el on line diseñaron un microsite en el que el usuario puede autodedicarse un original concierto de aplausos, y  mandárselo por email a quien lo desee.
Y para rematar la acción, ‘tomaron’ la plaza de Callao en Madrid; allí, un coro de unas 40 personas interpretó varios conciertos de aplausos -con 3 piezas compuestas por la directora de la formación para la ocasión- en agradecimiento al millón de clientes que viste cada día sus gafas Mó.

Originales maneras de agradecer la confianza en una marca y en sus productos: cuestan poco, tienen gran repercusión, y llegan al cliente final. Y por supuesto, al potencial: quien no tenga ‘marca de confianza’, esté desengañado de una, o ‘descubra’ con este tipo de acciones que la suya nunca le ha dado las gracias, posiblemente deposite su confianza en quien se preocupa por agradecer su éxito y crecimiento a quienes realmente contribuyen a hacerla grande: los clientes.

Follow us y quédate: no te vas a arrepentir

Con quince años, pensar que tu madre tiene un plansecreto para avergonzarte en público es de lo más habitual. La de mi amigo Felipe tuvo su momento estelar cuando le espetó a la dependienta de Levi´s Center que, como en la cazadora que acababa de comprar a su hijo lucía el nombre de la marca a tamaño cartel, entendía que tendría descuento “por hacerles promoción”.

En plena adolescencia vestir ciertas marcas era cuestión de pertenencia, y lejos de ocultar el logo, lo lucíamos con orgullo de insignia. Ni idea de cómo adquiríamos esa necesidad sin internet y en provincias, pero la teníamos.

Hoy sin embargo nos cuesta que esos mismos adoslescentes convertidos en adultos se hagan fans públicos de nuestras páginas/perfiles.

¡FOLLOW US…plis!
“Yo no sigo marcas en twitter” es un mantra de muchos earlyadopters, ‘protogurús’ y similares (desde el cariño). Desconozco la razón, tal vez su condición de ‘posibles prescriptores’ y el hecho de que en países como México los twitteros con alto número de seguidores cobren por recomendar marcas y asistir a actos.

Sin embargo hace unos días, en una conversación sobre otros asuntos salió éste. Y uno de esos twitteros (ser humano amigo), después de la frasecita de marras, resumió en otra la clave por la que una marca puede llegar a despertar interés en las redes sociales: “(sin embargo), empecé a seguir la cuenta de XXX para participar en un concurso cuyo premio me interesaba, y como publican información interesante, continúo siguiéndola.”

CASO THE RESERVE SOCIETY
Con la creación y gestión de la cuenta de The Reserve Society en twitter en octubre de 2010, entre otras cosas, nos planteamos qué estrategia seguir para captar followers. Al principio, conseguir reciprocidad de seguimiento más allá de los amigos era difícil. Las listas de ‘gastro’ funcionaron regular -en los últimos meses, el sector de la restauración está prestando algo más de atención a twitter-. Y a mitad de campaña recibí el encargo, de la agencia, de seguir un listado de marcas de consumo de alto standing internacionales con presencia activa en internet, según un estudio reciente. Sin embargo, las divisiones española de las mismas no tenían cuenta en twitter (solo dos), por lo que la idea inicial de conseguir seguimiento y conversación con ellas y sus seguidores no cuajó.

CONCURSO PARA CAPTAR, INFO PARA MANTENER
Los grandes picos de seguidores se produjeron cuando desde Facebook, tras convocar un concurso que aumentó el número de fans en 13.000 en cuatro meses, se hicieron llamamientos al seguimiento en twitter, y se informó de las acciones especiales para followers (catas y degustaciones).

En cuanto a los tweets más retwiteados, fueron uno en el que se explicaba gráficamente cómo leer una etiqueta de whisky, y varios en los que se hablaba de los ingredientes o el modo de elaboración de alguna de las bebidas (ron, whisky de Malta, ginebra…).

Es decir, los valores de las marcas convertidos en información interesante para el follower de calidad que meses después del concurso continúa siguiendo la cuenta.

Una curiosidad, en el artículo sobre los 100 millones de usuarios de twitter, no se mencionan las marcas como usuarios. ¿Estarán pensando cómo cortar ‘el grifo’ al uso de twitter como herramienta publicitaria (gratuita) o habrá sido una omisión casual?

El infinitésimo post de consejos para el community manager (externo) I

1-  Habla con conocimiento de causa y de marca. Pasa una semana, dos días, una mañana intensiva… lo que sea necesario con el equipo de marketing y los principales equipos de la marca empapándote de la filosofía de la misma.

Convénceles de que el tiempo que ‘pierdan’ contigo esos días será ventajoso para todos.

Lee todo lo que  te den y lo que encuentres sobre la marca.

Y elabora un listado de preguntas -desde cómo escribir correctamente cada término, a qué valores quieren destacar, historia de la firma etc. Una vez contestadas, ponlo de fondo de pantalla, pégalo a tu mesa de trabajo o tatúatelo en el brazo.

2- Pregunta, pregunta y pregunta. Pese a la induction, las lecturas y el automanual, no tienes que saberlo todo. Si tienes dudas sobre una consulta de un seguidor, trasládala a tu interlocutor en la marca.

3- Contesta todos y cada uno de los comentarios. Con un like, un gracias o una sonrisa, un RT o una respuesta en toda regla.

Si crees que tardarás en obtener respuesta, comenta al usuario en público o en privado que su consulta ha sido trasladada al departamento correspondiente y que será resuelta lo antes posible.

4- Eres la voz 2.0 de otro. No la tuya. Pon en tu bio de twitter que eres el CM de tal marca, pero no mezcles en el nombre de usuario tu nombre con el corporativo.

Si tus post son de lo más ingenioso, alguien preguntará quién está detrás; si estás en todos los ‘saraos’ del sector, aprovecha los contactos, pero no actúes como si fueras la marca.

Todo el mundo sabe que Don Draper está detrás de las mejores campañas, pero las firma Sterling Cooper (+2).

5- Utiliza las alertas de Google, de twitter etc para enterarte antes que el cliente de qué se dice de la marca, de la competencia o qué se cuece en el sector en el mundo 2.0.

6- Nunca cierres el ordenador sin comprobar si hay algún comentario o mención. Y no dejes de contestarlo aunque estés fuera de la jornada laboral si consideras que es necesario y no te lleva demasiado tiempo.